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BDC - Banque de Développement du Canada
BDC est la banque des entrepreneur·e·s canadien·ne·s, une société gouvernementale engagée et certifié B-Corp.
Demande initiale
Lorsque j'ai collaboré avec la BDC pour la 1ère fois, c'était pour analyser de fond en comble l'intégralité de la section "À propos" situé sur leur site publique existant et notamment pour 3 raisons principales :
- Mettre à jour les contenus de certaines pages du site (devenu obsolète) ;
- Restructurer l'architecture d'informations de certaines pages afin d'améliorer leur lisibilité, visibilité et compréhension ;
- Détecter les forces et faiblesses du site pour bâtir un plan d'action stratégique d'améliorations progressive et en continue.
Leur demande : #ArchitectureInfos #Audit #MiseÀJour
Mon analyse et approche
J'ai basé mon accompagnement sur 3 axes clés pour résoudre ses enjeux.
Audit complet du site web
L'intégralité du site a été passé au peigne fin : ergonomie, accessibilité, bonnes pratiques marketing et web, statistiques, cartes de chaleurs, parcours de navigation principaux. Tout a été analysé. Puis j'ai également organisé des tests utilisateur·rice·s pour vérifier certaines hypothèses.
Le constat : un site et une section "À propos" dans laquelle les gens se perdent facilement à cause navigation verticale peu structurée. Les utilisateur·rice·s abandonnent très vite leur objectif de base.
Axes d'améliorations
L'analyse a permis d'identifier des axes d'améliorations précis d'optimisations et notamment celui d'améliorer la découvrabilité de certaines sections stratégiques du site en créant une réelle expérience de navigation et d'exploration des divers contenus.
La solution : transformer le menu de navigation verticale propre à chaque section du site en un mega menu plus claire et efficace, qui pousse à la découvrabilité et la conversion.
Conception et tests
De nombreux ateliers de travail collaboratifs ont été nécessaire pour trier et prioriser les pages du site, revoir l'arborescence de l'écosystème au complet et arrimer toutes les parties prenantes responsables de chaque "section" du site.
Puis de nombreux tests et versions de maquettes ont été réalisés pour arriver à la version finale, présente aujourd'hui sur le site.
Extrait du rapport
Présenté aux différentes directions de la banque ainsi qu'aux vice-président·e·s
Actions réalisées
Pour rendre cette analyse la plus complète possible
Audit ergonomique et d'accessibilité
Réalisation d'un audit complet de l'existant pour constater les forces et faiblesses du site. Le focus a été mis sur la section "À propos" du site. Néanmoins certains critères évalués comme "non respectés" ou "à améliorer" ne concernait pas uniquement cette section et s'étendaient plus largement à l'ensemble du site.
Analyse statistique et étude des parcours
Pour compléter l'audit réalisé et appuyer certains axes de recommandations, il a été mis en place :
- une analyse statistique complète des données collectées par Google Analytics.
- une étude des comportements et parcours de navigation grâce à Mouseflow (carte de chaleurs, d'attention et de clics).
Tests utilisateur·rice·s sur le site existante
Puis, afin de confirmer et d'enrichir les propos du rapport d'analyse, il a été réalisé quelques sessions de tests utilisateur·rice·s non-modérés via User Testing. Ces dernières nous on permis de constater la réelle difficulté d'usage de la navigation sur le site existant et de recuillir de nombreux verbatims qui confirme l'ensemble des hypothèses émises dans le rapport.
Rapport et présentation
Dernière étape, présenter les résultats aux stake-holders concernés (+ direction et vice-présidence) afin de les convaincre de modifier la structure générale de navigation sur l'ensemble du site pour rendre la découvrabilité de chaque section, offre, outils désirable, fluide et engageante afin d'augmenter le taux de conversion général du site.
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Aperçu du projet
Contexte
BDC amorçait un virage vers une expérience numérique plus stratégique et avait la volonté de restructurer une bonne partie du site pour qu'il reflète davantage les ambitions de la nouvelle présidence. Cela allait notamment s'accompagner dans le futur d'une évolution de la direction artistique du site et d'une digitalisation des demandes de financement de la banque. Néanmoins, l'analyse commanditée au départ par la direction ne prévoyait pas de révéler que le système de navigation du site représentait un frein majeur à l'accessibilité et la performance de leurs offres et contenus.
Demande et objectifs
Ce frein majeur a été relevé grâce à l'audit complet et aux tests utilisateur·rice·s que j'ai réalisé sur plusieurs mois. Il n'y a donc pas eu de demande officielle pour ce projet au départ, mais nous avons réussi à faire prioriser cette initiative en lui apportant de la visibilité grâce au rassemblement et à l'implication de l'ensemble des équipes produits. Nous avons donc travaillé main dans la main autour des objectifs suivants : améliorer l'accès aux services clés, clarifier l'organisation de l'information pour refléter les priorités d'affaires, engager les parties prenantes dans une logique centrée utilisateur·rice, augmenter la conversion des demandes de financement.
Mon intervention
Suite à mon analyse et en tant qu'UX Designer principale, j'ai donc initié ce projet de refonte de la navigation du site de la BDC, accompagné les équipes internes à trier et prioriser l'ensemble de leur écosystème dense (+10 000 pages) souffrant d'une architecture obsolète, réalisé les premiers wireframes du mega menu, puis testé et bonifié ce dernier sur 3 itérations.
Lors des tests d'arborescence et tri de cartes, +200 utilisateur·rice·s ont participé (FR/EN). Cela nous a permis d'identifier et corriger les freins à l'accessibilité de l'information encore présents. Puis, au fil des itérations, les tris de cartes ont permis de faire émerger une nouvelle structure hiérarchique de navigation.
Nota bene : après avoir testé et bonifié les premières arborescences et écrans du futur menu de navigation, j'ai engagé la passation de ce projet à un autre UX Designer. Ce dernier à continuer le projet jusqu'à sa livraison finale.
Si j'ai délégué ce projet, c'était pour monter sur un autre projet plus stratégique encore pour la BDC, celui de la création d'un centre d'action climatique en ligne pour aider les entrepreneur·e·s Canadien·ne·s à réduire leurs émissions de GES.
Résultats
+30% d'utilisation de la navigation principale constaté dans les 3 mois après la mise en ligne du mega menu.
Environnement de travail
Collaboration collective au sein d'une équipe pluridisciplinaire qui s'est rassemblé à chaque jalon du projet.
Interlocuteur·rice·s
- Directeur de l'écosystème web et directrice UX
- Products Owners et équipe de développement
- Lead UI Designer
- Chercheur UX
- Rédactrice UX et rédacteur SEO
- VP des différentes sections du site
Outils utilisés
- Pour l'analyse et les tests : Optimal Workshop, User Testing, Teams, Maze, Google Analytics, Mouseflow
- Pour la conception : Figma
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